Was ist digitaler Bürgerservice?

Digitaler Bürgerservice bezeichnet Verwaltungsleistungen, die Bürger:innen einfach, rechtssicher und möglichst medienbruchfrei über digitale Kanäle nutzen können.

Digitale Bürgerservices gelten als zentraler Baustein moderner Verwaltung. Bürger:innen erwarten heute verständliche, zuverlässige und möglichst digitale Zugänge zu Leistungen wie Terminvereinbarungen, Anträgen oder Auskünften. Gleichzeitig stehen Kommunen unter hohem Druck: Aufgaben nehmen zu, Ressourcen sind begrenzt, Fachkräfte fehlen.

Vor diesem Hintergrund wird deutlich: Digitaler Bürgerservice ist keine reine IT-Aufgabe. Er ist Teil einer umfassenden Verwaltungsmodernisierung und entscheidet sich nicht allein an technischen Lösungen, sondern daran, ob Services im Alltag funktionieren und genutzt werden. Genau hier gewinnt strukturierte Bürgerbeteiligung an Bedeutung, denn diese kann konkret dazu beitragen, Bürgerservices und Bürgerämter nutzerorientiert zu digitalisieren.

Warum digitaler Bürgerservice mehr ist als Digitalisierung

Die deutsche Verwaltung regelt das Zusammenleben von Staat und Bürger:innen seit dem 19. Jahrhundert. In den vergangenen Epochen haben sich Anforderungen, Erwartungen und technische Möglichkeiten stetig weiterentwickelt. Heute erwarten Bürger:innen digitale Zugänge zu Verwaltungsleistungen. Moderne Informationstechnologie ermöglicht automatisierte Bearbeitung, bringt aber zugleich neue Anforderungen an Sicherheit, Datenschutz und Verständlichkeit mit sich.

Parallel dazu stehen viele Kommunen vor strukturellen Herausforderungen: Ein wachsendes Aufgabenportfolio trifft auf begrenzte finanzielle Mittel, komplexere Regelwerke auf einen zunehmenden Fachkräftemangel. Verwaltungsmodernisierung ist deshalb keine rein technische Aufgabe, sondern eine strategische Weiterentwicklung von Prozessen, Organisation und Verwaltungskultur. Wie in jedem größeren Veränderungsprozess ist dabei die Perspektive der Nutzenden entscheidend.

Zum digitalen Bürgerservice gehören daher nicht „irgendwelche“ Digitalprojekte, sondern ganz konkrete Leistungen, die viele Menschen regelmäßig benötigen: Kfz-Angelegenheiten, Wohnsitzmeldungen, Hundesteuer, Terminprozesse oder Auskünfte im Bürgeramt. Viele Kommunen beginnen ihre Modernisierung dort, wo Kontaktfrequenz und Entlastungspotenzial besonders hoch sind.

Der entscheidende Punkt: Auch wenn Digitalisierung häufig ein zentraler Teil der Lösung ist, geht es in der Praxis fast immer um den gesamten Service – also um Abläufe, Verständlichkeit, Erreichbarkeit, Orientierung und Verlässlichkeit.

Was digitaler Bürgerservice konkret bedeutet

In der Praxis umfasst digitaler Bürgerservice eine Vielzahl konkreter Leistungen und Abläufe, die Bürger:innen im Alltag regelmäßig nutzen.

• digitale Terminvereinbarungen

• möglichst durchgängige digitale Antragsstrecken

• automatisierte Statusinformationen zu laufenden Vorgängen

• hybride Abläufe, die Online- und Vor-Ort-Prozesse sinnvoll verbinden

Aus Sicht der Bürger:innen müssen diese Services:

• verständlich sein,

• ohne spezielles Verwaltungswissen funktionieren,

• gut auffindbar und eindeutig benannt sein,

• spürbar Zeit, Wege und Aufwand reduzieren.

Ob diese Anforderungen erfüllt werden, zeigt sich erst im Nutzungskontext. Deshalb braucht Verwaltungsmodernisierung systematisches Feedback derjenigen, die die Services tatsächlich nutzen.

Die Rolle von Bürgerbeteiligung bei der Modernisierung von Bürgerservices

In der Serviceentwicklung bezeichnet Bürgerbeteiligung vor allem strukturierte Rückmeldungen von Nutzer:innen, mit denen Verwaltungen Abläufe, Verständlichkeit und Nutzung ihrer Leistungen verbessern.

Bürgerbeteiligung wird im kommunalen Kontext häufig als Beteiligung an politischen Entscheidungsprozessen verstanden – also entlang unterschiedlicher Einflussstufen von Information bis hin zu Mitgestaltung.

In der Entwicklung und Verbesserung öffentlicher Services erfüllt Beteiligung jedoch oft eine andere Rolle: als strukturierte Rückkopplung und (Co-)Design, um Leistungen stärker an Nutzerbedarfen auszurichten.

Digitale Beteiligung kann Verwaltungen dabei unterstützen,

• Nutzungserfahrungen systematisch zu erfassen,

• Hürden und Brüche in Serviceprozessen sichtbar zu machen,

• Prioritäten aus Sicht der Bürger:innen zu identifizieren,

• und Entscheidungen nachvollziehbarer vorzubereiten – vorausgesetzt, Ergebnisse und nächste Schritte werden transparent zurückgespielt.

Wichtig ist die Einordnung: In der Modernisierung von Bürgerämtern steht Beteiligung häufig weniger für Grundsatzentscheidungen, sondern für Nutzerfeedback, Tests, Verständlichkeit und Alltagstauglichkeit. Genau hier kann Beteiligung einen konkreten Beitrag zur Servicequalität leisten.

Beispiel aus der Praxis: Bürgerbeteiligung bei der Modernisierung der Bürgerämter in der Landeshauptstadt Hannover

Die Landeshauptstadt Hannover nutzt Bürgerbeteiligung gezielt, um ihre Bürgerservices weiterzuentwickeln. Im Beteiligungsprozess „Mitreden für unsere Bürgerämter der Zukunft“ werden Bürger:innen eingeladen, ihre Erfahrungen mit den bestehenden Angeboten einzubringen und Verbesserungsvorschläge zu formulieren.

Im Mittelpunkt stehen dabei Fragen der Servicequalität:

• Erreichbarkeit und Orientierung

• Abläufe und Wartezeiten

• Terminlogiken

• Verständlichkeit von Informationen

• Zusammenspiel von digitalen und analogen Angeboten

Der Beteiligungsprozess kombiniert digitale und analoge Formate, etwa Vor-Ort-Gespräche, Stadtteilveranstaltungen und eine digitale Beteiligungsplattform. Rückmeldungen werden strukturiert erfasst, ausgewertet und transparent dokumentiert. Ergebnisse und nächste Schritte sind öffentlich nachvollziehbar und werden an Teilnehmende zurückgespielt.

So wird Bürgerbeteiligung zu einem praktischen Instrument der Serviceentwicklung – nicht als Zusatz, sondern als Bestandteil der Verwaltungsmodernisierung.

Was das Beispiel Hannover grundsätzlich zeigt

Das Beispiel Hannover zeigt grundlegende Zusammenhänge, die für die Digitalisierung von Bürgerservices relevant sind – unabhängig von Größe oder Struktur einer Kommune:

• Digitalisierung entfaltet ihre Wirkung nur im Zusammenspiel mit Prozessen. Technische Lösungen allein verbessern keinen Service, wenn Abläufe, Zuständigkeiten und Organisation unverändert bleiben.

• Servicequalität ist ein zentraler Faktor für Nutzung. Verständlichkeit, Orientierung und Verlässlichkeit prägen, ob Bürgerservices im Alltag tatsächlich angenommen werden.

• Hybride Ansätze sind besonders anschlussfähig. Die Kombination digitaler und analoger Formate ermöglicht es, unterschiedliche Nutzungssituationen und Bedarfe zu berücksichtigen.

• Bürgerbeteiligung braucht eine klare Rolle. Im Kontext von Bürgerservices wirkt sie vor allem als Instrument für Nutzerfeedback und Rückkopplung – nicht als politische Willensbildung.

• Transparenz ist eine wichtige Voraussetzung für Akzeptanz. Die Dokumentation von Ergebnissen und die Rückmeldung an Beteiligte schaffen Nachvollziehbarkeit im Veränderungsprozess.

So wird deutlich, dass die Modernisierung von Bürgerservices weniger von einzelnen Maßnahmen abhängt als von einem konsistenten Zusammenspiel aus Organisation, Servicegestaltung und Rückkopplung mit den Nutzer:innen.

Fazit: Digitaler Bürgerservice braucht strukturierte Bürgerbeteiligung

Die Modernisierung von Bürgerämtern zeigt exemplarisch, worauf es beim digitalen Bürgerservice ankommt: Nicht auf möglichst viele digitale Funktionen, sondern auf Services, die im Alltag funktionieren. Bürgerbeteiligung kann dabei eine zentrale Rolle spielen – als strukturierte Rückmeldung, die hilft, Angebote verständlicher, effizienter und nutzerorientierter zu gestalten.

Der Fall Hannover macht deutlich: Wenn digitale Bürgerbeteiligung gezielt in die Serviceentwicklung eingebunden wird, wird sie zu einem wirksamen Instrument moderner Verwaltungsarbeit.